Automatische Anrufweiterleitung

In diesem Video stellen wir eine spannende Funktion für unsere KI-Sprachassistenten vor. Sie können Anrufe jetzt automatisch an eine beliebige Nummer oder an eine reale Person weiterleiten. Wir führen Sie durch die einfachen Schritte zur Nutzung dieser Funktion.

Videoübersicht:

1. Einführung neues Feature (0:00) Wir haben jetzt eine erstaunliche neue Funktion für KI-Sprachassistenten: die Möglichkeit, Anrufe automatisch an eine beliebige Nummer oder an eine Live-Person weiterzuleiten. Diese Funktion ist einfach zu bedienen und kann in nur wenigen Schritten aktiviert werden.
2. Anrufweiterleitung erklären (0:40) Um diese Funktion zu nutzen, wählen Sie zunächst die Weiterleitungsoption. Geben Sie die gewünschte Rufnummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Sie können Auslöser festlegen, wann der Anruf weitergeleitet werden soll, z. B. wenn der Anrufer eine bestimmte Person wünscht (z. B. "Ich möchte mit Frau Schmidt sprechen").
3. Bedingungen für Weiterleitung (1:20) Sie können auch Bedingungen für die Weiterleitung festlegen. So kann der Assistent z. B. zuerst nach dem Namen des Anrufers oder der Firma fragen, bevor er den Anruf weiterleitet. So wird sichergestellt, dass der Assistent den Anruf nur unter bestimmten Bedingungen weiterleitet.

Schlüsselfunktionen:

• Automatische Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe automatisch an eine beliebige Telefonnummer oder eine Live-Person weiter, basierend auf vordefinierten Bedingungen.
• Mehrere Konfigurationen: Erstellen Sie mehrere Weiterleitungskonfigurationen für dieselbe Telefonnummer und dieselben Assistenten. Dies ermöglicht es Ihnen, verschiedene Weiterleitungsregeln mit unterschiedlichen Bedingungen, Zeitplänen oder Anweisungen für eine flexible Anrufweiterleitung einzurichten.
• Anpassbare Auslöser: Legen Sie bestimmte Auslöser fest, wann der Anruf weitergeleitet werden soll (z. B. wenn der Anrufer nach einer bestimmten Person fragt).
• Flexible Bedingungen: Bitten Sie den Anrufer vor der Weiterleitung um zusätzliche Informationen (z. B. Name oder Firma).
• Mehrere Konfigurationen: Sie können mehrere Weiterleitungsregeln mit derselben Telefonnummer für verschiedene Bedingungen oder verschiedene Assistenten erstellen. Dies gibt Ihnen maximale Flexibilität bei der Anrufweiterleitung.
• Warmweiterleitung: Ein KI-Weiterleitungsassistent spricht zuerst mit dem Operator, um die Verfügbarkeit zu bestätigen und Kontext zu geben, bevor der Kunde verbunden wird. Dies gewährleistet reibungslose Übergaben und verhindert Weiterleitungen zur Mailbox oder zu nicht verfügbaren Operatoren.
• Zeitplan für Arbeitszeiten: Legen Sie bestimmte Arbeitszeiten für jeden Wochentag fest, um zu steuern, wann Anrufe weitergeleitet werden können. Der KI-Assistent leitet Anrufe nur während der konfigurierten Geschäftszeiten weiter.
• Mehrere Weiterleitungskonfigurationen: Sie können mehrere Anrufweiterleitungskonfigurationen für dieselbe Telefonnummer mit unterschiedlichen Anweisungen oder Bedingungen erstellen. Dies ermöglicht es Ihnen, verschiedene Weiterleitungsszenarien für dasselbe Ziel einzurichten.
• Einfache Einrichtung: Einfache Schritte zum Einrichten der Weiterleitung, mit der Möglichkeit, die Einstellungen nach Bedarf zu ändern oder zu löschen.

Mehrere Weiterleitungskonfigurationen

Sie können jetzt mehrere Anrufweiterleitungskonfigurationen für Ihren Assistenten hinzufügen, auch mit derselben Telefonnummer. Dies ist nützlich, wenn Sie:

• Anrufe unter verschiedenen Bedingungen an dieselbe Nummer weiterleiten möchten
• Je nach Situation unterschiedliche Anweisungen für den Weiterleitungsassistenten verwenden möchten
• Mehrere Weiterleitungsszenarien mit unterschiedlichen Arbeitszeiten einrichten möchten

Jede Weiterleitungskonfiguration ist unabhängig und kann ihre eigenen Einstellungen haben:

• Telefonnummer
• Individuelle Anweisungen für den Weiterleitungsassistenten
• Arbeitszeitplan
• Zeitzoneneinstellungen

Beispiel-Anwendungsfall: Sie könnten zwei Weiterleitungskonfigurationen für dieselbe Verkaufsabteilungsnummer einrichten:

1. Eine für allgemeine Anfragen während der regulären Geschäftszeiten (9 - 17 Uhr)
2. Eine andere für dringende Angelegenheiten während der erweiterten Zeiten (17 - 21 Uhr) mit unterschiedlichen Anweisungen

Einrichtung der Arbeitszeiten

Sie können Arbeitszeiten für Ihre Anrufweiterleitung konfigurieren, um sicherzustellen, dass Anrufe nur während Ihrer Geschäftszeiten weitergeleitet werden. Diese Funktion ist sowohl für VAPI als auch für Synthflow verfügbar.

So konfigurieren Sie Arbeitszeiten:

1. Zugriff auf Zeitplaneinstellungen: Klicken Sie beim Einrichten oder Bearbeiten einer Anrufweiterleitung auf das Kalendersymbol neben dem Telefonnummernfeld.

2. Zeitplan aktivieren: Schalten Sie den Schalter "Zeitplan aktivieren" ein, um die Arbeitszeiten-Funktion zu aktivieren.

3. Zeitzone festlegen: Wählen Sie die passende Zeitzone für Ihren Geschäftsstandort (z. B. "Europe/Berlin").

4. Tägliche Zeiten konfigurieren: Für jeden Wochentag (Montag bis Sonntag):

   • Geben Sie die Öffnungszeit ein (von)
   • Geben Sie die Schließzeit ein (bis)
   • Zeiten werden im 24-Stunden-Format angegeben (z. B. 9:00 Uhr = 9, 15:00 Uhr = 15)
   • Lassen Sie einen Tag leer, wenn Sie an diesem Tag keine weitergeleiteten Anrufe entgegennehmen möchten

5. Einstellungen speichern: Klicken Sie auf die Speichern-Schaltfläche, um Ihre Zeitplankonfiguration zu übernehmen.

So funktioniert es:

Wenn der Zeitplan aktiviert ist, erhält der KI-Assistent Anweisungen über Ihre Arbeitszeiten. Der Assistent wird:

• Anrufe nur während der konfigurierten Geschäftszeiten weiterleiten
• Anrufer informieren, wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen
• Ihrem Zeitplan entsprechend der von Ihnen angegebenen Zeitzone folgen

Beispiel-Zeitplan:

• Montag bis Freitag: 9:00 Uhr - 17:00 Uhr (9:00-17:00)
• Samstag und Sonntag: Geschlossen (keine Weiterleitung)
• Zeitzone: Europe/Berlin

Dies stellt sicher, dass Anrufe nur weitergeleitet werden, wenn jemand verfügbar ist, um sie entgegenzunehmen. So verbessern Sie das Kundenerlebnis und verhindern verpasste Verbindungen außerhalb der Geschäftszeiten.

Warmweiterleitungs-Funktion

Beim Weiterleiten eines Anrufs verwendet das System einen "Warmweiterleitungs"-Ansatz, um reibungslose Übergaben zu gewährleisten. Anstatt den Kunden direkt mit dem Operator zu verbinden, spricht zunächst ein KI-Weiterleitungsassistent mit dem Operator.

So funktioniert die Warmweiterleitung:

1. Erste Verbindung: Wenn ein Anruf weitergeleitet werden muss, verbindet sich das System zunächst mit der Telefonnummer des Operators.

2. KI-Assistenten-Begrüßung: Der Operator hört eine kurze Nachricht vom KI-Weiterleitungsassistenten, wie zum Beispiel:

   • Deutsch: "Hallo, ich habe einen Kunden in der Leitung. Sind Sie verfügbar, um den Anruf entgegenzunehmen?"
   • Englisch: "Hello, I have a customer on the line. Are you available to take this call?"

3. Verfügbarkeitsprüfung: Der Weiterleitungsassistent:

   • Bestätigt, dass der Operator eine echte Person ist (keine Mailbox)
   • Prüft, ob der Operator verfügbar ist, den Anruf entgegenzunehmen
   • Gibt kurzen Kontext über die Bedürfnisse des Kunden
   • Hält das Gespräch unter 30 Sekunden für Effizienz

4. Anrufverbindung: Basierend auf der Antwort des Operators:

   • Falls verfügbar: Der Kunde wird für eine reibungslose Übergabe mit dem Operator verbunden
   • Falls nicht verfügbar oder Mailbox erkannt: Die Weiterleitung wird abgebrochen und der KI-Assistent informiert den Kunden

Vorteile:

• Keine Mailbox-Weiterleitungen: Das System erkennt Mailboxen und verhindert, dass Kunden an unbeantwortete Leitungen weitergeleitet werden
• Operator-Vorbereitung: Operatoren erhalten Kontext, bevor sie den Anruf entgegennehmen, was die Servicequalität verbessert
• Besseres Kundenerlebnis: Kunden werden nicht an nicht verfügbare Nummern weitergeleitet
• Anpassbare Nachrichten: Sie können anpassen, was der Weiterleitungsassistent den Operatoren auf Deutsch und Englisch sagt

Dieser intelligente Ansatz stellt sicher, dass Anrufweiterleitungen erfolgreich und professionell sind und während des gesamten Prozesses qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen aufrechterhalten werden.

Benutzerdefinierte Fehlermeldung bei fehlgeschlagener Weiterleitung

Beim Einrichten einer Anrufweiterleitung können Sie jetzt die Nachricht anpassen, die Ihr KI-Assistent dem Anrufer sagt, wenn die Weiterleitung fehlschlägt (z. B. wenn der Operator nicht verfügbar ist oder nicht antwortet).

So richten Sie eine benutzerdefinierte Fehlermeldung ein:

1. Navigieren Sie zu den Assistenteneinstellungen: Gehen Sie zur Konfigurationsseite Ihres Assistenten und öffnen Sie den Tab "Prompts".

2. Zugriff auf Anrufweiterleitungseinstellungen: Scrollen Sie zum Abschnitt "Anruf weiterleiten", wo Sie Ihre Live-Weiterleitungen konfigurieren.

3. Geben Sie Ihre benutzerdefinierte Nachricht ein: Am Anfang des Live-Weiterleitungsabschnitts finden Sie ein Feld "Fehlermeldung". Geben Sie die Nachricht ein, die der KI-Assistent sagen soll, wenn eine Weiterleitung nicht abgeschlossen werden kann.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen: Klicken Sie auf Speichern, um Ihre benutzerdefinierte Fehlermeldung zu übernehmen.

Assistenten-Klonen

Wenn Sie einen Assistenten mit konfigurierter Anrufweiterleitung klonen, wird die benutzerdefinierte Fehlermeldung automatisch in den geklonten Assistenten kopiert. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre sorgfältig ausgearbeiteten Fehlerbehandlungsnachrichten über alle Versionen Ihres Assistenten hinweg erhalten bleiben.

Standard-Fehlermeldungen:

Wenn Sie keine benutzerdefinierte Nachricht angeben, verwendet das System diese Standardnachrichten:

• Deutsch: "Entschuldigung, ich konnte Sie nicht weiterverbinden. Möchten Sie das Gespräch mit mir fortsetzen oder versuchen Sie es später erneut?"
• Englisch: "Sorry, I couldn't transfer you. Do you want to continue the conversation with me or will you try again later?"

Tipps zum Verfassen effektiver Fehlermeldungen:

• Halten Sie die Nachricht höflich und professionell
• Bieten Sie dem Anrufer Alternativen an (z. B. Gespräch fortsetzen, später erneut versuchen, Nachricht hinterlassen)
• Passen Sie Ton und Sprachstil Ihres Unternehmens an
• Halten Sie es kurz - der Anrufer hat bereits eine kleine Unannehmlichkeit erlebt
• Erwägen Sie, eine Rückrufoption anzubieten, falls dies für Ihr Unternehmen relevant ist

Beispiele für benutzerdefinierte Nachrichten:

• "Entschuldigung, aber unser Team ist derzeit nicht erreichbar. Möchten Sie mir eine Nachricht hinterlassen oder kann ich Ihnen bei etwas anderem helfen?"
• "Leider kann ich gerade niemanden erreichen. Soll ich einen Rückruf für Sie vereinbaren oder möchten Sie eine Sprachnachricht hinterlassen?"
• "Ich konnte Sie leider nicht verbinden. Möchten Sie mit mir weiterreden oder soll ich eine E-Mail-Benachrichtigung an unser Team senden?"