📚 Wissenslücken
Willkommen auf der Seite Wissenslücken! Diese Seite hilft Ihnen dabei, Bereiche in Ihrer Wissensdatenbank zu verfolgen und zu verwalten, in denen noch Informationen oder Abdeckung fehlen.
✨ Zweck
Die Seite Wissenslücken zeigt Ihnen eine Liste von Themen oder Bereichen (sogenannte "Lücken"), in denen Ihrer Wissensdatenbank möglicherweise wichtige Informationen fehlen. Unser System erstellt jetzt automatisch Lücken mithilfe intelligenter Analysen, um die wichtigsten Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Hier können Sie:
- Sehen, welche Lücken bereits abgedeckt sind und welche noch Aufmerksamkeit benötigen.
- Zugehörige Anrufe und Quellen für jede Lücke anzeigen.
- Schnell auf Dokumente oder Links zugreifen und diese überprüfen, um die Lücken zu schließen.
- Verstehen, wie Lücken durch verschiedene Feedback-Arten erstellt werden.
🤖 Wie Wissenslücken erstellt werden
Unser System identifiziert automatisch Wissenslücken mithilfe von drei intelligenten Erkennungsmethoden:
1. Kundenfeedback-Lücken
Wenn Kunden direktes Feedback geben, das darauf hinweist, dass sie Informationen benötigen, die nicht verfügbar sind, erstellt das System eine Lücke vom Typ "CUSTOMER". Dies umfasst:
- Ausdrückliche Meldungen über fehlende Informationen
- Kategorisiertes Feedback, bei dem Benutzer "Mangel an Wissen" beim Bewerten von FAQ-Vorschlägen auswählen
- KI-analysierte Feedback-Kommentare, die sich speziell auf Wissenslücken beziehen
Wie es funktioniert: Wenn Sie oder Ihre Kunden Feedback über fehlendes Wissen geben, überprüft unsere KI, ob das Feedback wirklich mit einer Wissenslücke zusammenhängt, bevor eine erstellt wird. Dies stellt sicher, dass nur relevante Lücken verfolgt werden.
2. Endbenutzer-Feedback-Analyse
Wenn Gesprächsteilnehmer FAQ-Vorschläge als nicht hilfreich bewerten, analysiert unsere KI ihre detaillierten Kommentare, um festzustellen, ob das Problem auf fehlendem Wissen beruht. Dies hilft dabei, Lücken zu identifizieren, die Benutzer möglicherweise nicht explizit als wissensbezogen melden.
Wie es funktioniert: Wenn ein Benutzer ein FAQ als nicht hilfreich markiert und Feedback gibt, verwendet das System KI, um zu prüfen, ob sein Anliegen mit fehlenden Informationen in Ihrer Wissensdatenbank zusammenhängt. Nur Feedback, das tatsächlich auf eine Wissenslücke hinweist, erstellt einen Eintrag.
3. Systemerkannte Lücken
Wenn Anrufe aufgrund von Wissenslimitierungen fehlschlagen, erstellt das System automatisch Lücken vom Typ "SYSTEM". Dies geschieht, wenn:
- Der Assistent keine relevanten Informationen finden kann, um Fragen zu beantworten
- Anrufe aufgrund fehlender Wissensressourcen erfolglos sind
- Das System Muster von unbeantworteten Fragen identifiziert
Wie es funktioniert: Wenn ein Anruf als erfolglos markiert wird, analysiert unsere KI die Anrufdetails, um festzustellen, ob das Scheitern auf fehlendem Wissen beruhte. Nur wissensbezogene Fehler erstellen Lücken in Ihrer Liste.
Lückentypen verstehen
Jede Lücke ist mit ihrem Quelltyp gekennzeichnet, damit Sie verstehen, wie sie identifiziert wurde:
- CUSTOMER: Direktes Feedback von Benutzern oder Kunden über fehlende Informationen
- SYSTEM: Automatisch während fehlgeschlagener Anrufe oder Systemanalysen erkannt
Dieses intelligente, mehrschichtige Erkennungssystem stellt sicher, dass nur die wichtigsten und relevantesten Wissenslücken identifiziert und für Ihre Aufmerksamkeit priorisiert werden.
🖱️ Hauptaktionen
1. Lücken-Tabelle anzeigen
- Beschreibung: Sehen Sie eine Zusammenfassung jeder Lücke, deren Status und wann sie erstellt oder abgedeckt wurde.
- Status: Sehen Sie sofort, ob eine Lücke neu oder bereits abgedeckt ist.
- Abgedecktes Datum: Erfahren Sie, wann eine Lücke bearbeitet wurde.
2. Zugehörige Anrufe erkunden & Einblicke anzeigen
- Klicken Sie auf den Anrufe-Link in einer Zeile, um ein Popup mit allen zugehörigen Anrufen für diese Lücke zu öffnen.
- Jeder Anruf im Popup ist anklickbar und führt Sie zu weiteren Details zu diesem spezifischen Anruf.
- Alle Einblicke anzeigen: Klicken Sie auf eine Lückenzeile, um zu einer dedizierten "Einblicke"-Seite zu navigieren, die alle Anrufe zeigt, die mit dieser spezifischen Wissenslücke verbunden sind. Dies bietet:
- Eine umfassende Ansicht aller Anrufe, die mit der Lücke verbunden sind
- Detaillierte Informationen zu jedem Anruf, einschließlich Name des Anrufers, Telefonnummer und Anrufdatum
- Problemdetails und Problembeschreibungen aus jedem Anruf
- Zufriedenheitsstufen und Lückentyp-Indikatoren
- Die Möglichkeit, durch zugehörige Anrufe zu suchen und zu filtern
Diese Funktion hilft Ihnen, den Kontext und die Häufigkeit einer bestimmten Wissenslücke schnell zu verstehen, indem Sie alle zugehörigen Kundeninteraktionen an einem Ort sehen.
3. Wissensquellen erkunden
- Klicken Sie auf den Quellen-Link in einer Zeile, um ein Popup mit allen Dokumenten oder Links anzuzeigen, die mit dieser Lücke verbunden sind.
- Klicken Sie auf eine Quelle, um das Dokument oder den Link in einem neuen Tab zu öffnen.
Quellen verstehen
Wissensdatenbank-Quellen sind Dokumente, Dateien oder Links, die Ihr System als möglicherweise relevant für eine Wissenslücke identifiziert hat. Diese Quellen können Ihnen helfen:
- Verwandte Inhalte sehen: Verstehen, welche Informationen bereits in Ihrer Wissensdatenbank vorhanden sind
- Verbesserungen identifizieren: Dokumente finden, die möglicherweise aktualisiert oder erweitert werden müssen
- Lücken effektiv schließen: Vorhandene relevante Inhalte als Ausgangspunkt für die Behebung der Lücke nutzen
- Duplikation vermeiden: Prüfen, ob ähnliche Informationen bereits vorhanden sind, bevor neue Inhalte erstellt werden
Hinweis: Quellen werden automatisch von Ihrem KI-Assistenten während Anrufen identifiziert und sowohl in den Lücken-Benachrichtigungen als auch in dieser Benutzeroberfläche für Ihre Bequemlichkeit eingefügt.
4. Seitennavigation
- Verwenden Sie die Navigation am unteren Rand, um zwischen Seiten zu wechseln, falls Sie viele Lücken haben.
🔔 Benachrichtigungen für Wissenslücken
Benachrichtigt werden
Wenn neue Wissenslücken erstellt werden, erhalten Sie Benachrichtigungen, um Ihnen zu helfen, Bereiche im Blick zu behalten, die Aufmerksamkeit benötigen:
- Benachrichtigungsglocke: Eine rote Markierung erscheint auf der Benachrichtigungsglocke im Header, wenn neue Lücken erstellt werden
- Menü-Indikatoren: Ein roter Punkt erscheint auf dem "Wissensdatenbank" Menüelement in der Seitenleiste
- Tab-Markierungen: Ein roter Punkt erscheint auf dem "Wissenslücken" Tab
- Tabellen-Indikatoren: Einzelne Lückeneinträge zeigen einen roten Punkt neben ihrer Beschreibung an, wenn sie neue Benachrichtigungen haben
Lücken-Benachrichtigungen verwalten
- Klicken Sie auf eine Benachrichtigung im Benachrichtigungsbereich, um direkt zu dieser Seite zu gelangen
- Klicken Sie auf einen Lückeneintrag, um Details anzuzeigen und die Benachrichtigung automatisch als gelesen zu markieren
- Verwenden Sie "Alle als gelesen markieren" im Benachrichtigungsbereich, um alle Lücken-Benachrichtigungen auf einmal zu löschen
Warum Sie benachrichtigt werden
Wissenslücken-Benachrichtigungen helfen Ihnen dabei:
- Informiert zu bleiben über Bereiche, in denen Ihr Assistent Verbesserungen benötigt
- Schnell zu reagieren auf neue Lücken, die identifiziert werden
- Kontinuierlich zu verbessern das Wissen und die Leistung Ihres Assistenten
📝 Tipps
- Fahren Sie mit der Maus über Links, um zu sehen, ob sie anklickbar sind.
- Status sind farblich gekennzeichnet, um sie schnell zu erkennen.
- Popups erleichtern das Überprüfen von Details, ohne die Seite zu verlassen.
- Achten Sie auf rote Punkte als visuelle Indikatoren für neue Benachrichtigungen in der gesamten Benutzeroberfläche, einschließlich neben Lückenbeschreibungen in der Tabelle.
- Überprüfen Sie Ihre Benachrichtigungen regelmäßig, um über neue Wissenslücken informiert zu bleiben.
Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator oder das Support-Team!