Kontakt-Analysen
Lernen Sie, wie Sie Leistungsdaten und Erkenntnisse für einzelne Kontakte analysieren.
Übersicht
Kontakt-Analysen bieten detaillierte Einblicke darin, wie einzelne Kontakte mit Ihren Assistenten interagieren und helfen Ihnen zu verstehen:
- Individuelle Kontakt-Leistungsmuster
- Servicequalität für bestimmte Kontakte
- Kontakt-Zufriedenheitstrends
- Anrufverhalten und Präferenzen
Arten von Kontakt-Analysen
Individuelle Kontakt-Metriken
- Anrufhäufigkeit: Wie oft jeder Kontakt anruft
- Anrufdauer-Muster: Durchschnittliche und typische Anruflängen
- Zufriedenheitsbewertungen: Kontakt-spezifische Zufriedenheitsbewertungen
- Problem-Lösung: Erfolgsquoten bei der Lösung von Kontaktproblemen
- Anrufgründe: Hauptthemen oder Probleme, wegen denen dieser Kontakt anruft
Kontakt-Vergleichsanalysen
- Top-Kontakte: Ihre häufigsten Anrufer
- Zufriedenheits-Führende: Kontakte mit höchsten Zufriedenheitsbewertungen
- Langzeitbeziehungen: Kontakte mit längster Interaktionshistorie
- Service-Champions: Kontakte, die Service konstant hoch bewerten
Trend-Analyse
- Kontakt-Zufriedenheit über Zeit: Wie sich Zufriedenheit für einzelne Kontakte ändert
- Anrufmuster-Änderungen: Wie sich Kontaktverhalten entwickelt
- Problem-Lösungstrends: Ob Kontaktprobleme effektiver gelöst werden
- Service-Verbesserung: Wie sich Servicequalität für bestimmte Kontakte ändert
Zugriff auf Kontakt-Analysen
Schritt 1: Zu Analysen navigieren
- Gehen Sie zum Analysen-Bereich in Ihrem Dashboard
- Suchen Sie nach kontakt-spezifischen Analyseoptionen
Schritt 2: Kontakt-Analysen auswählen
- Wählen Sie "Kontakt-Analysen" oder ähnliche Option
- Wählen Sie den spezifischen Kontakt aus, den Sie analysieren möchten
- Wählen Sie den Zeitraum für die Analyse
Schritt 3: Metriken überprüfen
Betrachten Sie detaillierte Analysen einschließlich:
- Leistungszusammenfassung: Überblick über Schlüsselmetriken
- Historische Trends: Änderungen über Zeit
- Vergleichsdaten: Wie dieser Kontakt im Vergleich zu anderen abschneidet
- Detaillierte Erkenntnisse: Spezifische Muster und Empfehlungen
Wichtige zu überwachende Metriken
Service-Qualitätsindikatoren
- Durchschnittliche Zufriedenheit: Gesamtzufriedenheitsbewertung von diesem Kontakt
- Problem-Lösungsquote: Prozentsatz erfolgreicher Problemlösungen
- Erstanruf-Lösung: Wie oft Probleme beim ersten Anruf gelöst werden
- Anruf-Eskalationsquote: Wie oft Anrufe eskaliert werden müssen
Engagement-Metriken
- Anrufhäufigkeit: Wie oft der Kontakt anruft
- Durchschnittliche Anrufdauer: Typische Länge von Gesprächen
- Selbstservice-Erfolg: Wie gut der Kontakt automatisierte Funktionen nutzt
- Wiederholungsproblem-Quote: Ob dieselben Probleme wiederholt auftreten
Beziehungsindikatoren
- Kontakt-Bestandsdauer: Wie lange sie schon anrufen
- Loyalitätsindikatoren: Konsistenz bei der Nutzung Ihres Service
- Empfehlungsverhalten: Ob sie Ihren Service weiterempfehlen
- Feedback-Qualität: Tiefe und Nützlichkeit ihres Feedbacks
Verwendung von Kontakt-Analysen
Für Service-Verbesserung
- Problemmuster identifizieren: Wiederkehrende Probleme für bestimmte Kontakte finden
- Service personalisieren: Ansatz basierend auf Kontaktpräferenzen anpassen
- Proaktiver Support: Kontakte mit sinkender Zufriedenheit kontaktieren
- Schulungsmöglichkeiten: Kontakt-Feedback zur Verbesserung der Assistenten-Schulung nutzen
Für Beziehungsmanagement
- VIP-Identifikation: Ihre wichtigsten Kontakte identifizieren
- Service-Anpassung: Service-Ansätze an individuelle Kontakte anpassen
- Bindungsstrategien: Strategien entwickeln, um wertvolle Kontakte zufrieden zu halten
- Wachstumsmöglichkeiten: Kontakte identifizieren, die von zusätzlichen Services profitieren könnten
Bewährte Praktiken
Regelmäßige Überprüfung
- Wöchentliche Check-ins: Wichtige Kontakt-Analysen regelmäßig überprüfen
- Monatliche Tiefenanalysen: Detaillierte Analyse von Top-Kontakten durchführen
- Vierteljährliche Überprüfungen: Langfristige Trends und Beziehungsgesundheit bewerten
- Jährliche Bewertungen: Gesamte Kontakt-Beziehungsstrategien evaluieren
Handlungsorientierte Analyse
- Warn-Schwellenwerte setzen: Benachrichtigt werden, wenn Kontakt-Zufriedenheit sinkt
- Aktionspläne erstellen: Spezifische Strategien zur Verbesserung von Kontaktbeziehungen entwickeln
- Verbesserungen verfolgen: Überwachen, ob Aktionen zu besseren Ergebnissen führen
- Erkenntnisse teilen: Kontakt-Analysen nutzen, um breitere Service-Verbesserungen zu informieren
Hinweis: Kontakt-Analysen respektieren Datenschutzeinstellungen und sind nur für autorisierte Benutzer mit entsprechenden Zugriffsebenen verfügbar.
Falls Sie Hilfe bei der Interpretation von Kontakt-Analysen benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator oder das Support-Team!